Her işletme zaman zaman müşteri memnuniyetsizliği ile karşılaşabilir. Önemli olan bu anları nasıl yönettiğinizdir. İşte müşteri ile olumsuz anlarda yapılması gerekenler:
1. Sakin Kalın ve Empati Kurun
Sakin Kalın: Müşterinin tepkilerine karşı soğukkanlılığınızı koruyun.
Empati Kurun: Müşterinin hislerini anlayarak ona saygı gösterin. “Bu durumun sizi nasıl etkilediğini anlıyorum” gibi ifadeler kullanın.
2. Dinleyin ve Anlayın
Aktif Dinleme: Müşterinin sorununu tam olarak dinleyin, sözünü kesmeyin.
Anladığınızı Gösterin: Müşterinin söylediklerini özetleyerek anladığınızı belirtin.
3. Özür Dileyin ve Sorumluluk Alın
Samimi Özür: Sorundan dolayı içtenlikle özür dileyin.
Sorumluluk Alın: Sorunu üstlenin ve çözüm için çaba gösterdiğinizi gösterin.
4. Hızlı ve Etkili Çözümler Sunun
Hızlı Aksiyon: Sorunu mümkün olan en kısa sürede çözün.
Etkili Çözümler: Kalıcı ve etkili çözümler sunun.
5. İletişimi Açık Tutun
Düzenli Bilgilendirme: Sorun çözülene kadar müşteriyi bilgilendirin.
Geri Bildirim İsteyin: Sorun çözüldükten sonra müşterinin memnuniyetini kontrol edin.
Bir yanıt yazın